Egy értékesítő képzés valódi célja nem néhány új technika átadása. Az értékesítőnek értenie kell a saját szakterületét, a saját működését és az ügyfelét. Fel kell ismernie a cég valódi értékeit, majd ezeket az adott ügyfél számára is értékessé kell tennie. A tudás azonban csak rendszeres gyakorlással és megfelelő mentális állóképességgel válik következetesen alkalmazott viselkedéssé.

Az értékesítés magányos szakma.

Az értékesítő a munkája legfontosabb pillanataiban többnyire egyedül van. Nincs mellette a vezetője, a trénere vagy egy tapasztaltabb kolléga, aki megsúgná, mikor kellene még egy kérdést feltennie, mikor beszél túl sokat, vagy hogyan reagáljon az ügyfél ellenállására.

Ott és akkor neki kell döntenie.

Ezért az értékesítő képzés célja nem merülhet ki néhány jól hangzó mondat vagy technika megtanításában. Olyan szakmai igényességet kell kialakítania, amely arra készteti az értékesítőt, hogy önállóan is figyelje, értékelje és folyamatosan fejlessze a saját működését.

Az értékesítésben a fejlődés nem egy évente megtartott tréningnap. A fejlődés szakmai igény önmagunkkal szemben.

Az értékesítés az értéssel kezdődik

Az értékesítés szót gyakran használjuk, mégis ritkán gondolunk bele abba, milyen pontosan leírja magát a feladatot. Én a képzéseken gondolati egységekre szoktam bontani, mert ebben a szóban benne van az értékesítő fejlődésének teljes logikája.

Az első elem az, hogy ért.

Egy jó értékesítőnek először is értenie kell a saját szakterületét. Ismernie kell a piacot, a termékeit, a szolgáltatásait, a versenytársakat és azokat a problémákat, amelyekre a cége megoldást kínál. Szakmai tudás nélkül legfeljebb információt tud átadni. Az ügyfél számára azonban ritkán az információhiány jelenti a legnagyobb nehézséget. Sokkal inkább az, hogy nem tudja értelmezni, a rendelkezésére álló lehetőségek közül melyik szolgálja legjobban a saját céljait.

Ehhez már szakértelem szükséges.

A jó értékesítő nem egyszerűen bemutatja a terméket. Képes elhelyezni azt az ügyfél helyzetében, össze tudja kapcsolni a piaci változásokkal, és meg tudja mutatni, milyen következménye lehet egy döntésnek.

A szakmai tudás ugyanakkor önmagában még nem tesz valakit eredményes értékesítővé. Sok kiváló szakember nehezen értékesít, mert pontosan érti a saját területét, de nem tudja ezt az ügyfél számára befogadható módon átadni. Mások jól kommunikálnak, mégsem rendelkeznek elegendő szakmai mélységgel ahhoz, hogy valódi döntési helyzetekben hitelesek maradjanak.

Az eredményes értékesítéshez mindkettőre szükség van.

Az értékesítőnek saját magát is értenie kell

A következő terület az önismeret.

Az értékesítőnek látnia kell, hogyan működik különböző ügyfélhelyzetekben. Mit tesz, amikor ellenállással találkozik? Felgyorsul és túlbeszéli a helyzetet? Azonnal magyarázkodni kezd? Visszahúzódik? Engedményt ad? Megpróbálja mindenáron fenntartani a jó hangulatot?

Ezek a reakciók sokszor nem tudatos döntések. Hosszú idő alatt kialakult automatizmusok, amelyek stresszhelyzetben különösen gyorsan megjelennek.

Egy értékesítő elméletben pontosan tudhatja, hogyan kellene kifogást kezelnie vagy lezárnia egy tárgyalást. A valódi kérdés az, hogy képes-e ezt akkor is alkalmazni, amikor fél a visszautasítástól, bizonytalanná válik, vagy fontos számára az üzlet megszerzése.

Az önismeret ezért nem valamiféle kellemes kiegészítője az értékesítő képzésnek. Segít felismerni, hol tér el a tudatos szándék a tényleges viselkedéstől.

Az értékesítő addig nem tud következetesen másképp működni, amíg nem látja pontosan, hogyan működik jelenleg.

Az ügyfél megértése több az igények összegyűjtésénél

Az értékesítőnek természetesen az ügyfelét is értenie kell.

Ez jóval többet jelent annál, mint hogy feltesz néhány előre megírt kérdést, majd rögzíti a válaszokat. Meg kell értenie, hogyan gondolkodik az ügyfél, milyen szempontok alapján dönt, mitől tart, milyen korábbi tapasztalatai vannak, és milyen következménye lenne számára annak, ha nem változtatna semmin.

Két ügyfél ugyanarra a termékre teljesen eltérő okból mondhat igent. Az egyik számára a gyorsaság fontos, a másik számára a biztonság. Valaki az árat figyeli, más a kiszámíthatóságot. Van, akinek az egyszerű használat számít, más pedig a személyre szabhatóság miatt választ.

A termék ugyanaz, az érték azonban ügyfelenként változik.

Ezért nem elég megtanulni egyetlen értékesítési szöveget. A jó értékesítő képes felismerni, milyen információ fontos az adott ügyfél számára, majd ehhez igazítja a kérdéseit, az érvelését és a kommunikációját.

A cég értéke nem néhány jól hangzó szó

A legtöbb értékesítő magabiztosan állítja, hogy pontosan ismeri a saját cége értékeit. Amikor azonban arra kérem egy képzésen a résztvevőket, hogy fogalmazzák meg ezeket, nagyon gyakran ugyanazok a válaszok érkeznek.

Jó ügyfélszolgálat. Megbízhatóság. Kiszámíthatóság. Széles termékkínálat. Magas minőség. Ügyfélközpontúság.

Az elmúlt napokban két különböző értékesítési képzésen is ugyanezt tapasztaltam. Az egyik egy nagyobb magyar KKV, a másik egy nemzetközi multinacionális vállalat volt. Olyan munkatársak vettek részt a feladatban, akik közel húsz éve dolgoznak ugyanannál a cégnél. Joggal gondolhatták, hogy pontosan ismerik a szervezet értékeit. Az ötpontos válaszban mégis olyan általánosságok jelentek meg, amelyeket szinte bármelyik vállalat elmondhat magáról.

Ezek a kifejezések önmagukban nem mutatnak meg valódi értéket.

Szinte minden nagy szolgáltató elmondhatja, hogy rendelkezik ügyfélszolgálattal. Ettől még az ügyfél várhat órákig arra, hogy élő emberrel beszéljen, majd újra és újra el kell magyaráznia ugyanazt a problémát. Egy kétes hátterű webshop is feltüntethet ügyfélszolgálati telefonszámot. A szám létezése még semmit nem mond arról, mi történik akkor, amikor az ügyfélnek valóban segítségre van szüksége.

Ugyanez igaz a megbízhatóságra vagy a széles termékkínálatra. Ezek addig általános jelzők maradnak, amíg nem mutatjuk meg, hogyan jelennek meg az ügyfél életében vagy működésében.

Az értéket az ügyfél számára kell értékessé tenni

A jó ügyfélszolgálat akkor válik értékké, amikor konkrét jelentést kap.

Lehet, hogy az ügyfél egyetlen kapcsolattartón keresztül intézheti az ügyeit. Lehet, hogy néhány percen belül valódi szakemberrel beszélhet. Elképzelhető, hogy probléma esetén nem neki kell különböző részlegek között közvetítenie. Az is lehet, hogy a gyors segítség miatt kevesebb ideig áll a termelése, nem veszít ügyfelet, vagy nem kell újabb munkaórákat fordítania a hiba megoldására.

Ezek már értelmezhető következmények.

A széles termékkínálat sem attól lesz érték, hogy sok termék található a katalógusban. Az ügyfél számára azt jelentheti, hogy több problémára kap megoldást ugyanattól a partnertől, kevesebb beszállítóval kell kapcsolatot tartania, egyszerűbbé válik a beszerzés, vagy kisebb a kockázata annak, hogy egy későbbi igény miatt teljes rendszert kell váltania.

Az értékesítő feladata ezért nem a vállalati értékek felsorolása. Meg kell mutatnia, hogy a cég működésének melyik eleme miért fontos az adott ügyfél számára.

Az érték nem attól válik láthatóvá, hogy megnevezzük. Attól válik láthatóvá, hogy megmutatjuk a következményét az ügyfél helyzetében.

Ez az a pont, ahol az értékesítő a szakmai tudását, az ügyfélismeretét és a kommunikációs készségeit összekapcsolja. Megérti a helyzetet, felismeri a valódi értéket, majd képes azt értékessé tenni az ügyfél számára. Ekkor kezdődik maga az értékesítés.

A sales technikák megtanulása nem a legnehezebb feladat

A kommunikációs és kérdezéstechnikai eszközök taníthatók. Meg lehet tanulni a jó igényfeltáró kérdéseket, a kifogáskezelés lépéseit, a meggyőzés kommunikációs elemeit és a lezárás különböző formáit.

fA technikát néhány óra alatt meg lehet tanítani. A következetes alkalmazását csak gyakorlással lehet kialakítani.

Egy értékesítő viszonylag gyorsan képes négy vagy öt mondatot megfogalmazni egy adott helyzettípusra. A valódi nehézség akkor jelenik meg, amikor ezeket természetesen, a megfelelő pillanatban és következetesen kell alkalmaznia.

Az értékesítési készségek fejlődése ebből a szempontból nagyon hasonlít a nyelvtanuláshoz. Először szavakat tanulunk. Később mondatokat alkotunk belőlük. Idővel összefüggő szövegeket hozunk létre. A valódi nyelvtudás akkor alakul ki, amikor beszéd közben már nem kell minden szót és nyelvtani szabályt külön végiggondolnunk.

Az értékesítő is először felismeri a technikát. Ezután képes tudatosan alkalmazni egy gyakorlatban. Később valódi ügyfélhelyzetben is elő tudja hívni. Sok ismétlés után a módszer a természetes működésének részévé válik.

A technikát néhány óra alatt meg lehet tanítani. A következetes alkalmazását csak gyakorlással lehet kialakítani.

A tudásból a mentális állóképesség formál viselkedést

A fejlődéshez nyitottság, kitartás és mentális állóképesség szükséges.

Az új működés eleinte gyakran kényelmetlen. Az értékesítő lassabbnak érezheti magát, mert tudatosan figyelnie kell valamire, amit korábban ösztönösen végzett. Lehet, hogy egy új kérdés túl direktnek tűnik. Egy másfajta tárgyalási megközelítés bizonytalanságot okozhat. Az első néhány próbálkozás nem feltétlenül lesz sikeres.

Ezen a ponton sokan visszatérnek a régi automatizmusokhoz. Nem azért, mert az új módszer nem működik. A megszokott viselkedés egyszerűbbnek és biztonságosabbnak érződik.

A fejlődő értékesítő képes benne maradni ebben az átmeneti bizonytalanságban. Elfogadja, hogy az új készség használata eleinte figyelmet és energiát igényel. Gyakorol, visszajelzést kér, elemzi a saját helyzeteit, majd újra próbálkozik.

Itt válik el a megszerzett tudás a valódi fejlődéstől.

Minden tanítható, viselkedéssé azonban csak gyakorlással válik. A mentális állóképesség pedig abban segít, hogy az értékesítő ne az első nehéz helyzetnél adja fel a változtatást.

Az egyéni teljesítmény nem kerülhet a csapat működése elé

Az értékesítésben természetesen fontos az egyéni teljesítmény. Minden értékesítő saját célokkal, ügyfelekkel és eredményekkel dolgozik. Egy nagyobb értékesítési csapat működése azonban nem épülhet kizárólag néhány kiemelkedő ember ösztönös tudására.

Ha mindenki másképp kérdez, másképp kezeli az ügyfél ellenállását, másképp minősíti a lehetőségeket és másképp vezeti a tárgyalásokat, a teljesítmény nehezen mérhető és még nehezebben fejleszthető.

A legjobb egyéni értékesítő sem írhatja felül folyamatosan a csapat közös céljait és működését. A szervezetnek szüksége van olyan közös szakmai alapokra, amelyek nem korlátozzák az egyéni stílust, mégis kiszámíthatóvá teszik a munkát.

Egy jó értékesítő képzés ezért egyszerre fejleszti az egyént és a csapatot. Segít felismerni az egyéni erősségeket és elakadásokat, közben kialakít egy közös gondolkodási keretet, nyelvet és működési minimumot.

Ettől válik az értékesítés kevésbé emberfüggővé, jobban mérhetővé és hosszabb távon skálázhatóvá.

Mit kell tehát megtanítani egy értékesítőnek?

Egy értékesítőnek először értenie kell. Értenie kell a saját szakmáját, önmagát és az ügyfelét.

Ezután fel kell ismernie a valódi értéket. Meg kell tanulnia különbséget tenni a jól hangzó vállalati jelzők és az ügyfél számára ténylegesen fontos előnyök között.

Képesnek kell lennie arra is, hogy az értéket az adott ügyfél helyzetében értelmezze. Ehhez kérdezésre, figyelemre, gondolkodásra és megfelelő kommunikációra van szükség.

Végül mindezt következetesen kell alkalmaznia. Ehhez már nem elegendő a tudás. Gyakorlás, visszajelzés, önreflexió és mentális állóképesség szükséges.

Az értékesítő képzés valódi eredménye ezért nem az, hogy a résztvevő hány technikát tud felsorolni a nap végén. Az eredmény az, hogy mit csinál másképp a következő ügyfélhelyzetben, majd egy hónappal később is.

Ha szeretnétek pontosabban látni, milyen tudásbeli, készségbeli vagy mentális területen érdemes fejleszteni az értékesítőiteket, nézzétek meg a SalesREload értékesítési tréning, sales coaching, sales mentoring és 360 fokos felmérési lehetőségeit. Ha még nem egyértelmű, melyik fejlesztési forma hozná a legnagyobb változást, vegyétek fel velünk a kapcsolatot. Segítünk megtalálni azt a pontot, ahol a fejlesztés a legnagyobb üzleti hatást érheti el.