Egy jól vezetett tárgyalás jóval azelőtt elkezdődik, hogy az értékesítő leülne az ügyféllel. Fel kell készülni az ügyfélből, tisztázni kell a találkozó célját, és végig kell gondolni, milyen kérdések vihetik előre a beszélgetést. A felkészülés során megszerzett információkat ugyanakkor nem kezelhetjük tényként. A tárgyalás éppen arra szolgál, hogy kiderüljön, helyesen gondolkodtunk-e az ügyfél helyzetéről.

A jó tárgyalástechnika számomra azt jelenti, hogy tudom, honnan hová szeretnék eljutni, közben az ügyfélnek is elegendő teret adok. Kérdezhet, új szempontokat hozhat be, és akár teljesen át is alakíthatja az eredeti elképzelésemet. A vezetés ettől még nálam marad, mert figyelek arra, hogy a beszélgetésnek legyen iránya és a végén eredménye is.

A tárgyalástechnika alapja a jó felkészülés

Sok értékesítő a találkozó első percét tekinti a tárgyalás kezdetének. Addigra azonban már több fontos döntésnek meg kellett volna születnie.

Tudnom kell, miért találkozom az ügyféllel, mit szeretnék megtudni tőle, és milyen eredményig lenne érdemes eljutnunk. Másképpen készülök egy első ismerkedő beszélgetésre, egy igényfeltárásra, egy ajánlat bemutatására vagy egy döntés előtti egyeztetésre. Ha ezeket összekeverem, könnyen úgy indulok el, hogy sok mindenről szeretnék beszélni, de valójában magam sem tudom, mi lenne a tárgyalás feladata.

A felkészülés része természetesen az ügyfél megismerése. Megnézem a vállalat működését, méretét, piacát és azokat a változásokat, amelyek hatással lehetnek rá. Meglévő ügyfélnél áttekintem a korábbi együttműködést, a nyitott kérdéseket és az eddigi tapasztalatokat. Közben azt is összegyűjtöm, mi az, amit még nem tudok.

Ez utóbbi legalább olyan fontos, mint a megszerzett információ. Az interneten, a CRM-ben vagy egy kollégától összegyűjtött adatok alapján kialakulhat bennem egy kép az ügyfélről, de ez még csak kiindulópont. A tárgyalás során ezt a képet kell pontosítani, árnyalni, esetenként teljesen elengedni.

A jó tárgyalásnak már a felkészülés során van célja. Ez nem feltétlenül az azonnali üzletkötés. Lehet egy következő találkozó, egy döntéshozó bevonása, további információk bekérése vagy annak tisztázása, hogy egyáltalán érdemes-e folytatni a közös munkát. A „legyen egy jó beszélgetésünk” ehhez kevés. Kellemes találkozóból rengeteg van, üzleti eredmény jóval kevesebb.

A felkészülés akkor jó, ha nemcsak válaszokat ad, hanem megmutatja azt is, milyen kérdésekre van még szükségünk.

Felkészülni kell, az ügyfelet előre eldönteni veszélyes

A felkészülés könnyen átfordulhat előítéletbe. Minél több információt gyűjtünk valakiről, annál könnyebben hisszük azt, hogy már értjük is.

Régebben egy sajtótájékoztatón a kollégáim ki akartak kísérni egy férfit, mert nem volt jól felöltözve. A megjelenése alapján gyorsan eldöntötték, hogy nincs keresnivalója az eseményen, üzleti szempontból pedig valószínűleg érdektelen.

Azt kértem, hogy előbb hadd üljek le mellé a hátsó sorban. Beszélgetni kezdtünk. Kiderült, hogy rendkívül vagyonos ember, aki ugandai feleségével gyémántok importjával és csiszolásával foglalkozott. Olyan anyagi helyzetben volt, ahol már nem különösebben érdekelte, mit gondolnak mások az öltözékéről. Később hosszú éveken keresztül az ügyfelem maradt.

A kollégáim láttak valamit, majd azonnal jelentést rendeltek hozzá. Az egyszerű öltözékből arra következtettek, hogy a férfinak nincs pénze. A következtetés olyan gyorsan vált bizonyossággá, hogy majdnem szóba sem álltunk vele.

Ugyanez sokkal kifinomultabb formában az üzleti tárgyalásokon is megtörténik. Megnézzük a cég honlapját, ismerjük az iparágat, beszélünk valakivel a szervezetből, majd eldöntjük, mi lehet az ügyfél problémája. Erre építjük fel a prezentációt és az érvelést. Mire elkezdődik a tárgyalás, már csak azt várjuk, hogy az ügyfél megerősítse az elképzelésünket.

A tárgyalástechnika egyik fontos eleme éppen az, hogy a felkészülés során kialakított feltételezéseket ne kezeljük tényként. Ha az ügyfél mást mond, gyakran nem is halljuk meg. Visszatereljük oda, amire készültünk, vagy újrafogalmazzuk a válaszát úgy, hogy beleférjen a saját logikánkba. A felkészülés ilyenkor nem segíti, hanem beszűkíti a tárgyalást.

A szakmai tapasztalat természetesen fontos. Sok év után gyorsabban felismerünk helyzeteket és visszatérő problémákat. A tapasztalat azonban nem jogosít fel arra, hogy kérdezés nélkül eldöntsük, mire van szüksége a másik embernek.

A felkészülés során feltételezéseket alkotunk. A tárgyaláson derül ki, hogy ezekből mi igaz.

A tárgyalás vezetése nem az ügyfél irányítását jelenti

A tárgyalás vezetését sokan összekeverik azzal, hogy az értékesítő beszéljen határozottan, tartsa kézben a témát, és lehetőleg ne engedje eltérni az ügyfelet az előre elkészített menettől. Én másképpen gondolkodom erről.

A jó tárgyalástechnika nem azt jelenti, hogy minden mondatot az értékesítő irányít. Akkor tudok jól vezetni egy tárgyalást, ha tisztában vagyok a kiindulóponttal és a kívánt eredménnyel. Ebben a keretben az ügyfél szabadon mozoghat. Elmondhatja, mit lát másképpen, új szempontot hozhat be, vagy megmutathatja, hogy a felkészülés során kialakított képem nem volt pontos.

Ehhez már a tárgyalás elején közös keretre van szükség. Érdemes tisztázni, miért találkozunk, mennyi idő áll rendelkezésünkre, és mit szeretnénk a beszélgetés végére elérni. Ez nem merev napirend. Egyszerűen mindkét fél számára világossá teszi, mire használjuk a közös időt.

Innen lehet jól kérdezni. A kapcsolódó kérdések segítenek megérkezni a beszélgetésbe. A feltáró kérdések megmutatják a jelenlegi helyzetet. A következménykérdésekből kiderül, milyen hatása van a problémának. A jövőorientált kérdések láthatóvá teszik a kívánt állapotot, a döntést előkészítő kérdések pedig segítenek megérteni, hogyan és kiknek a részvételével születhet döntés.

Ezek nem egymás után felolvasandó kérdések. Egy tárgyalás nem kérdőív, a jó kérdezéshez figyelni kell a válaszra. A következő kérdés gyakran nem az, amelyet előre felírtunk, hanem az, amelyet az ügyfél előző mondata nyitott meg.Ugyanez különösen fontos a kifogáskezelésben is, ahol a gyors válasz helyett először azt kell megérteni, mi áll az ügyfél reakciója mögött.

Sokszor ott veszítjük el a beszélgetést, hogy kérdezünk ugyan, de nem dolgozunk a válasszal. Az ügyfél elmond valami fontosat, mi pedig egy udvarias bólintás után visszatérünk a prezentációhoz. A kérdés ilyenkor csak technikai elem volt, a tárgyalást továbbra is az előre elkészített anyag vezeti.

A valódi vezetés rugalmas. Ha új információ érkezik, módosítom a tervet. Ha a beszélgetés eltávolodik a céltól, visszahozom a fókuszt. Nem félek kérdezni, mert nem attól tartom kézben a tárgyalást, hogy minden mondatát én határozom meg.

A tárgyalásnak valahová meg kell érkeznie

Gyakori, hogy egy tárgyalás jó hangulatban zajlik, az ügyfél érdeklődik, kérdez, pozitívan reagál, majd mégsem történik semmi. Az értékesítő elégedetten távozik, mert úgy érzi, jól sikerült a találkozó. Néhány nappal később már kevésbé egyértelmű, mit kellene tenni, ki fog jelentkezni, és mikor születhet döntés.

A háttérben sokszor nem technikai hiányosság áll. Az értékesítő fél elkérni a döntést vagy a konkrét következő lépést. Mi lesz, ha az ügyfél nemet mond? Mi történik, ha kiderül, hogy a kellemes beszélgetés mögött nem volt valódi vásárlási szándék?

A nyitva hagyott lehetőség kényelmesebbnek tűnhet, mert egy ideig megmarad az üzlet reménye. Közben a rendszerben gyűlnek azok az ügyfelek, akik „még gondolkodnak”, „majd jelentkeznek”, vagy „belsőleg egyeztetnek”. Nincs konkrét dátum, felelős és következő lépés, ezért valójában tárgyalási folyamat sincs.

A tárgyalástechnika ezen a ponton nem egy különleges lezáró mondatról szól. A tárgyalás végén érdemes röviden összefoglalni, mire jutottunk, majd közösen rögzíteni a folytatást. Ez lehet újabb találkozó, ajánlat, döntéshozó bevonása, próbaidőszak vagy egy konkrét döntési időpont. Az is elfogadható eredmény, ha kiderül, hogy jelenleg nincs alapja az együttműködésnek.

A lezárástechnika részletes eszköztára külön téma. A tárgyalás felépítése szempontjából most az a lényeg, hogy ne hagyjuk bizonytalanul lebegni a beszélgetést csak azért, mert félünk tisztázni a valós helyzetet.

Mit kell tudnia egy jól tárgyaló értékesítőnek?

Egy tárgyalástechnikai tréningen természetesen lehet kérdéseket, kommunikációs eszközöket és tárgyalási modelleket tanítani. A tárgyalástechnika azonban akkor válik igazán használhatóvá, amikor az értékesítő a saját valós helyzetein keresztül látja meg, hol csúszik félre a működése.

Van, aki alaposan felkészül, majd túlságosan ragaszkodik az elképzeléséhez. Más jól kérdez, de nem meri visszahozni a fókuszt. Olyan is gyakran előfordul, hogy az értékesítő remek kapcsolatot teremt, viszont nem kér konkrét következő lépést. Ugyanarra a tárgyalástechnikai tréningre ülnek be, mégis teljesen más ponton van szükségük fejlődésre.

Ezért érdemes valódi ügyfélhelyzetekkel dolgozni. Egy tényleges tárgyalás, hangfelvétel vagy pontosan felidézett eset sokkal többet mutat meg, mint egy általános szerepjáték. Láthatóvá válik, milyen feltételezéseket kezel tényként az értékesítő, hol veszti el a beszélgetés irányát, és miért marad el a konkrét folytatás.

A jól tárgyaló értékesítő felkészülten érkezik, de nem kész válaszokkal. Van célja, mégis kíváncsi marad. Mer kérdezni, figyel a válaszokra, és nem fél attól sem, hogy a beszélgetés végén egyértelművé válik a valós helyzet.

Ha szeretnétek pontosabban látni, hogyan vezetik jelenleg az értékesítőitek a tárgyalásokat, egy személyre szabott tárgyalástechnikai tréning vagy sales mentoring segíthet megtalálni azt a pontot, ahol a legtöbb üzleti lehetőség elvész.