Az értékesítési csapatok gyakran ugyanazzal az öt-tíz kifogással találkoznak nap mint nap. A válaszok mégis esetlegesek. Az egyik értékesítő azonnal elengedi az ügyfelet, a másik érvelni kezd, a harmadik a saját tapasztalatai alapján próbálja folytatni a beszélgetést. A vezető nehezen látja, melyik megoldás működik, és mit érdemes közösen gyakorolni.

A SalesREload kifogáskezelési tréningjén a csapat leggyakoribb kifogásaira dolgozunk ki cégre szabott válaszokat és tisztázó kérdéseket. Ezeket a résztvevők gyakorolják, majd egy közösen összeállított kifogáskezelési kézikönyv segítségével használhatják a napi munkában.

A képzés során azt vizsgáljuk, hogyan lehet az adott helyzetben folytatni a beszélgetést, és jobban megérteni az ügyfelet.

Mikor segíthet a kifogáskezelési tréning?

A képzés akkor lehet hasznos, amikor a kifogások rendszeresen megakasztják az ügyfélbeszélgetéseket. Elhangzik egy elutasító mondat, és az értékesítő további tisztázás nélkül lezárja a megkeresést. Így nem derül ki, valódi akadályról, bizonytalanságról vagy a beszélgetés elhárításáról volt-e szó.

Más csapatoknál a kifogásból vita alakul ki. Az értékesítő gyorsan válaszol, magyaráz és bizonyít, miközben az ügyfél eredeti problémája háttérbe szorul.

A tréningen ezeket a reakciókat is megvizsgáljuk. A résztvevők felismerhetik, mikor engedik el túl hamar a beszélgetést, vagy mikor kezdenek úgy válaszolni, hogy még nem értik az ügyfél helyzetét.

Mely kifogások kerülnek a kézikönyvbe?

A közös munkát a cég ügyfeleitől leggyakrabban hallott kifogások összegyűjtésével kezdjük. A pontos megfogalmazások mellett a körülményeket is megismerjük. Mikor hangzik el az adott mondat? Mit tud addig az ügyfél? Mit mondott előtte az értékesítő? Hogyan folytatódik vagy szakad meg a beszélgetés?

Ezek alapján választjuk ki azt az öt-tíz kifogást, amellyel részletesen dolgozunk. A résztvevők saját tapasztalataiból kiderül, hol ismétlődnek az elakadások, és milyen válaszokat használnak jelenleg.

A kézikönyvet ezekre a valódi helyzetekre építjük. Így olyan kérdésekre ad kapaszkodót, amelyekkel a csapat rendszeresen találkozik.

Hogyan dolgozzuk ki a válaszokat?

Minden kiválasztott kifogásnál megvizsgáljuk, mi állhat a háttérben. Ugyanaz a mondat többféle helyzetet jelezhet, ezért először azt kell tisztázni, mire reagál az ügyfél.

A résztvevők különválasztják, mit tudnak biztosan, és mit feltételeznek. Ezután olyan válaszokat és kérdéseket fogalmazunk, amelyek teret adnak a folytatásnak. A megoldásokat a cég ajánlatához, ügyfélköréhez és értékesítési gyakorlatához igazítjuk.

A SalesREload megközelítésében a kifogáskezelés célja a további kommunikáció lehetőségének megteremtése. A meggyőzés és a döntés kérése az értékesítési folyamat más feladata. Itt ahhoz keresünk eszközöket, hogy megértsük az ügyfelet, és kiderüljön, merre érdemes továbbhaladni.

Azt is tisztázzuk, mikor van helye további kérdésnek. Ha az ügyfél egyértelműen jelzi, hogy nem szeretné folytatni a beszélgetést, ezt tiszteletben tartjuk.

Hogyan gyakoroljuk a kézikönyv használatát?

A kidolgozott válaszokat a résztvevők a saját ügyfélhelyzeteikben próbálják ki a tréningen. Visszajelzést kapnak, majd közösen pontosítjuk a megfogalmazásokat.

Figyelünk arra, hogy értsék az egyes válaszok szerepét, és a saját szavaikkal is el tudják mondani őket. A gyakorlás során azt is megvizsgáljuk, hogyan folytatható a beszélgetés az ügyfél következő reakciója alapján.

A kézikönyv a szkriptekhez hasonlóan segíti a napi munkát. Használata közben azonban továbbra is figyelni kell az ügyfélre. Az ő válasza mutatja meg, hogy szükség van-e újabb kérdésre, további információra vagy a beszélgetés lezárására.

Mit viszel magaddal a tréningről?

A saját ügyfeleidnél rendszeresen előforduló kifogásokhoz kidolgozott és gyakorolt válaszokat. Pontosabban látod, mit érdemes tisztázni egy-egy mondat mögött, és milyen kérdéssel tudod folytatni a beszélgetést.

A közös kézikönyvhöz később is visszatérhetsz. Segít felkészülni a megkeresésekre, átgondolni egy nehéz ügyfélhelyzetet, és megbeszélni a tapasztalataidat a kollégáiddal.

A vezetőnek is közös alapot ad a gyakorláshoz és a visszajelzéshez. Az új munkatársak felkészítésében pedig megmutatja, milyen kifogásokra számíthatnak, és hogyan érdemes reagálniuk.

Hogyan használja tovább a csapat a kézikönyvet?

A tréning után érdemes rendszeresen megbeszélni, melyik válasz segítette a kommunikációt, hol maradt tisztázatlan a kifogás, és milyen új ügyfélreakcióval találkoztak az értékesítők.

Ezekből a tapasztalatokból látható, mit kell még gyakorolni vagy módosítani. A kézikönyv is frissíthető, ahogy a csapat újabb helyzetekben használja a megoldásokat. Így a tréningen elkészült anyag a napi munka része maradhat.

Ha nálatok is ugyanazok a kifogások akasztják meg a beszélgetéseket, vedd fel velünk a kapcsolatot. A SalesREload kifogáskezelési tréningjén a saját ügyfélhelyzeteitekből állítjuk össze a csapat használható válaszait és kérdéseit.